Les règles du télémarketing et la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus

Ce qu’un télévendeur doit vous dire, ce que la LNNTE couvre et ne couvre pas, et comment porter plainte lorsque les règles ne sont pas respectées.

Dernière révision : 2026-07-26. Rédigé pour les lecteurs du Canada.

Les appels non sollicités relèvent au Canada du CRTC, en vertu des Règles sur les télécommunications non sollicitées, un cadre instauré en 2007. Ces règles comportent trois volets : les Règles sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus, les Règles de télémarketing et les Règles sur les composeurs-messagers automatiques, qui visent les appels enregistrés — ce que l’on appelle couramment des robots téléphoniques. Savoir lequel s’applique est important, car un appel peut être parfaitement légal selon l’un et constituer une infraction selon l’autre.

Ce qu’un télévendeur doit faire à chaque appel

Ces obligations s’appliquent que votre numéro soit inscrit ou non à la LNNTE, et dès l’instant où vous décrochez :

• S’identifier dès le début de l’appel. Le télévendeur doit dire qui appelle et dans quel but dès le départ, et non après son argumentaire.
• Vous permettre de joindre une personne, sur demande. Il doit fournir un numéro de téléphone local ou sans frais, ou une adresse courriel, permettant de joindre un représentant de l’organisation.
• Afficher un numéro utilisable. Il doit afficher le numéro d’où il appelle, ou un numéro que vous pouvez composer pour le joindre.
• Respecter les heures d’appel permises. Les règles limitent les plages horaires pendant lesquelles un appel de télémarketing peut être fait. Le CRTC publie les plages en vigueur.

Un appelant qui refuse de nommer l’organisation, ou qui ne peut vous donner un numéro de rappel, enfreint les règles quel que soit le produit vendu. Ce refus est en lui-même le fait à signaler, et il est souvent plus facile à établir que le contenu de l’argumentaire.

La LNNTE et ses limites réelles

Vous pouvez inscrire gratuitement un numéro résidentiel, mobile, VoIP ou de télécopieur au lnnte-dncl.gc.ca. L’inscription prend effet en moins de 24 heures et elle est permanente : l’ancienne règle qui obligeait à se réinscrire tous les quelques années n’existe plus. Vous pouvez vérifier en tout temps si votre numéro figure sur la liste, et l’en retirer si vous le souhaitez.

Deux détails de calendrier expliquent l’essentiel de la frustration ressentie après une inscription. D’abord, les télévendeurs disposent d’un délai de grâce de 31 jours pour tenir compte d’une nouvelle inscription : les appels reçus le premier mois ne sont donc pas nécessairement des infractions. Ensuite, la copie de la liste sur laquelle s’appuie un télévendeur ne doit pas dater de plus de 31 jours — un appelant qui utilise une liste vieille de quatre mois est en infraction, et cela mérite d’être précisé dans une plainte.

La limite la plus importante tient au fait que la LNNTE ne vise pas tous les appelants. La partie II des règles prévoit des exemptions, dont les organismes de bienfaisance enregistrés, les partis politiques et les candidats, les journaux à grand tirage qui appellent au sujet d’un abonnement, et les organisations avec lesquelles vous avez déjà une relation d’affaires. Ces appelants peuvent légalement composer un numéro inscrit.

Mais — et c’est la partie que l’on omet presque toujours de mentionner — un appelant exempté doit tout de même tenir sa propre liste d’exclusion interne. Si vous demandez à n’importe quel télévendeur, exempté ou non, de ne plus vous appeler, il doit vous inscrire à sa liste dans un délai de 14 jours et vous y maintenir pendant trois ans et 14 jours. La phrase « veuillez m’inscrire à votre liste d’exclusion interne » a donc une valeur juridique même là où la LNNTE ne s’applique pas. Dites-la explicitement, et notez la date.

Ce contre quoi la LNNTE ne peut rien

Les règles encadrent le télémarketing, c’est-à-dire les appels qui vendent ou font la promotion d’un produit ou d’un service. Elles ne sont pas conçues pour la fraude pure et simple. Un criminel qui se fait passer pour l’Agence du revenu du Canada n’est pas un télévendeur négligent qui aurait oublié de s’abonner à une liste : il commet une infraction, il appelle très souvent de l’étranger et il falsifie le numéro affiché sur votre appareil. S’inscrire à la LNNTE ne réduira pas ces appels, et aucune plainte au CRTC n’y changera quoi que ce soit. Il s’agit d’un signalement de fraude, traité dans signaler une fraude au Centre antifraude du Canada.

Comment porter plainte, et ce qui rend une plainte utilisable

Les plaintes sont acheminées au CRTC par le site de la LNNTE. Une plainte a beaucoup plus de chances de mener à une action si vous notez, sur le moment :

• la date et l’heure de l’appel, le plus précisément possible;
• le numéro affiché, même si vous le soupçonnez d’être falsifié;
• le nom de l’organisation donné par l’appelant, ou le fait qu’il ait refusé d’en donner un;
• si vous aviez déjà demandé à cette organisation de ne plus vous appeler, et quand;
• tout numéro de rappel ou toute adresse courriel offerts par l’appelant.

Les sanctions prévues au cadre sont réelles : jusqu’à 1 500 $ par infraction pour une personne physique et jusqu’à 15 000 $ par infraction pour une personne morale, l’infraction étant comptée par appel. C’est cette structure qui fait qu’une série d’appels documentée avec ses dates vaut bien plus qu’un seul signalement fait sous le coup de l’exaspération.

Cette page décrit des règles fédérales applicables partout au Canada. Le droit de la protection du consommateur qui peut également viser un appel de vente — délais de rétractation, droit d’annulation d’un contrat — est de compétence provinciale et varie d’une province à l’autre.